PRESIDENT Online に「相手の気持ちは、質問しなければわからない　−ブリヂストンCEO 津谷正明氏」という記事が掲載されていました。医師-患者関係でも信頼が大事。医療の現場でも応用できると思い、非常に参考になったのでご紹介したい思います。



1) 相手の立場・反応を考えて話をする


お互いが自分たちの言い分を通すことに躍起となってしまうと、議論が進みません。「こちらの発言に対し、相手はどう思うか」ということを、一呼吸おいて考えつつ話を進める必要があります。

こうした相手の立場・反応をしっかりと考えつつ、その上でお互いの言い分をすり合わせていくことが大切です。

医師も、たとえば癌の告知など、患者さんにとってどのような反応が起こるのか、しっかりとその立場・反応を予想し、それに対応することが必要ではないか、と考えられました。

2) 質問すること


お互いによく知っていて、話題が自然と出てくるようであれば、会話も続いていきますが、あまり知らない同士であると、気まずい沈黙になりがちです。

ですので、説明と質問が常について回るよう、お互いに「質問しよう」とすることで、会話も自然と続き、情報交換・コミュニケーションがうまく出来ていくことになるようです。

医療の現場では、医師から患者さんの様子・病状を訊き、その一方で患者さんは説明の分からない点や他の不明な点を訊けるような雰囲気作りも重要ではないか、と思われました。

3) 内向きのロジックを使わない


専門性が高い業界ですと、内輪で物事が進められがちです。内輪では、自分たちのロジックや言葉で簡単に通じます。ですが、専門外の人には全く伝わらない、ということを認識しておくことが重要です。

内向きのロジックに閉じ籠もってしまっては、患者さんの声も聞き逃してしまう可能性があります。内輪だけでなく、一般的な人に対してもわかりやすく説明することがやはり重要だということですね。

このようなことを対話の時に気をつけることで、信頼を築く助けになるのではないか、と考えられました。汎用性の高いコツだと思われますので、顧客の方との対話などにも利用されてはいかがでしょうか。

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